レビューの管理の仕方

調査によればECの顧客の10人中9人は購入前にオンラインレビューをチェックします。

レビューはウェブトラフィックや小売顧客を惹きつける力があり、重要な顧客体験を提供し、さらにはレビューを反映した商品を作ることもできるため、積極的に集めていく必要があります。

商品レビューを上手く管理できているかどうか不安な方、レビューをどう集めていったらいいかわからない方向けに、こちらの記事ではレビューに関して詳しく触れていきます。

顧客からのレビューを集めていくコツ

レビューを扱うためのポイントを紹介します。

Googleマイビジネスを優先する。

顧客が企業会社やブランドのレビューを見るとき、Googleのレビューは他のどの情報源よりも信用されているため、おそらくまずGoogleで検索するでしょう。まずはGoogleレビューを優先しGoogleマイビジネスに登録することをお勧めします。

ネガティブレビューを恐れない

否定的なレビューには適切に対応していく必要がありますが、1つ2つの否定的なレビューがあったとしても企業としては問題ありません。むしろ良いレビューしかない企業は逆に見込み客に不審に思われる傾向にあります。

フィードバックを集めていく

オンラインレビューはGoogle検索エンジンのアルゴリズムの10%以上を占めます。レビューがなければ検索において競合他社に遅れをとる恐れがあります。

Googleやレビューサイトであなたの会社のレビューが少ないとSEOの観点から見ても力を十分に発揮できません。ネガティブな反応を恐れてレビューを依頼するのを躊躇するかもしれませんが、適切なフィードバックは積極的に集めていきましょう。

レビューをウェブサイトに投稿する

ブランドや商品のクオリティが本物であることを証明するために、広告にレビュー、体験談、評価を載せましょう。

また、サイト訪問者が簡単に良いフィードバックやレビューを見れるようにレビュー機能をウェブサイトに追加することでサイトに訪問した方が商品を検討、購入しやすくなります。他にも、ソーシャルメディアで好意的な顧客からのレビューを共有することも効果的です。

成功へと導くレビュー管理方法

積極的にレビューを管理することはマーケティング、ブランドとしての成長にかなり大きな影響を与えます。管理するための３つのステップをご紹介します

顧客の声を意識する

まず、どこでレビューされ何を言われているかを理解することが必要です。自社のブランドや商品がレビューサイトに載っているのか確認して下さい。

常にレビューに真摯に返信する

ほぼ間違いなく否定的なフィードバックと好意的なフィードバックの両方を受けるでしょう。どちらも顧客やコミュニティをより深く理解するのに役立ちます。時間をかけて真摯に両方の声・レビューに返信することで潜在顧客はブランドをさらによく知ることができるでしょう。

モニタリングと対応の流れを確立する

レビューを見て返信をしたらフォローアップしましょう。そしてモニタリングとフォローアップを毎週のルーティンとしていき、満足度の高い顧客に定期的にレビューをもらい、レビューを管理し続けることが重要です。

否定的なレビューの管理方法

否定的なレビューを受けることを不安に思うかもしれませんが、それをうまくマーケティングに利用して、好印象を与えつつ否定的なレビューに上手く対処するには以下のステップがあります。

常に対応できるようにする

一人一人の顧客を大切にし、問題に関してのレビューを把握し共感していることを見込み顧客にもらうことは重要です。あなたに落ち度がなかったとしても顧客の不満に気を配りましょう。

悪いレビューを削除しない

著しい否定的なレビューは削除せずに、そのレビュアーに個人的に連絡をして問題を解決しましょう。公開しないで済むと同時に問題に対応したいという意志を示すことができます。

パターンを見つける

否定的なレビューは、ブランドが成功するため懸念すべき重要な情報を与えてくれる可能性があります。共通する問題をレビューから見つけて解決方法を検討しましょう。

不満のある顧客へのフォローアップ

悪いレビューを受けた顧客に問題が解決されたか確認しましょう。もし解決されたならレビューを修正してもらえるように依頼すると良いでしょう。

虚偽のレビューの対応方法

ポツポツと来る否定的なレビューより厄介なことは偽のレビューです。虚偽の評価や顧客体験はビジネスオーナーを困らせます。

理不尽ですが実際、虚偽のレビューは存在します。いつか対処しなくてはいけません。

虚偽の顧客体験を見分ける方法

虚偽のレビューは否定的なフィードバックと同様に影響力が大きいです。見抜く方法を知っていれば(レビューやレビュアーの主な特徴)、適切な方法で公的に対応すると同時にサイトからの削除を依頼できるでしょう。

以下は虚偽のレビューによく見られる特徴です:

1. 不明確または一般的で事実に基づく情報に欠ける

2. 名詞より動詞を多く使っている

3. 真剣に思えるが「私」などの1人称代名詞を多く使っている

4. 通常、5つ星か1つ星の評価

5. さまざまなプラットフォームでさまざまな言語で違った
　　　口調のフィードバックの履歴がある、あるいはレビュー履歴がまったくない

好意的なレビューを集めていくために

もちろん好意的なフィードバックを受ける事が望ましいです。顧客の書く内容には指示できませんが、好意的な内容を集めていくためにできることがいくつかあります。

優れた商品とサービスを提供する

素晴らしいサービスや商品を提供し、優れたカスタマーケアと共にフォローアップするなら、レビューはおそらくそのまま反映されます。高い評価レビューを獲得することための近道であり、また、ソーシャルメディア上で顧客体験を共有してもらうように依頼するとチャンスがより増えるでしょう。

レビューをリクエストする

レビューサイトに直接リンクするメッセージを送ることは良いリマインダーになります。そうすれば面倒なプロセスをできる限り減らして、より簡単に迅速にフィードバックがもらえるでしょう。購入後に問題が発生したりサポートが必要な場合の連絡先を購入時に予め送っておくとさらに良いです。

インフルエンサーを上手く活用する

企業のマーケティング戦略においてインフルエンサーの重要性はますます高まっています。インフルエンサーには発言に注目するフォロワーがいます。業界のインフルエンサーを選び、オーディエンスからの正直なフィードバックと引き換えにサービスと商品を無料で提供しましょう。もしくは、評価する時間に対しての金銭的な報酬をお渡しすることも良いでしょう。

Lingbleは皆さんと一緒にレビュー評価を維持をサポートします。今日の顧客は周囲からの評価に注目します。適切にレビューを集め、処理し、管理をしていくことで健全な運営を促進できるでしょう。

Lingbleではニーズに応じたオーダーメイドのECサービスを提供しています。当社のサービスはレビューの追跡と管理を簡単にし、否定的な評価ができる限りないようにします。

当社のサービスにご興味がございましたら、ぜひご連絡ください。