Eコマースにおけるライブチャットの重要性

eコマースオペレーションはお客様に対してどんな対応をしていますか？商品の配送やスタッフ管理など、お客様には見られない後ろ側の作業全てでも、カスタマーサポートに投資する必要があります。

実際、カスタマーサポートはeコマースに欠かせない要素です。ショッパーの84%が、カスタマーサービスによってその企業から買うかどうかを決めると話しています。つまり、カスタマーサポートによってビジネスの成功の可否が決まるのです。

カスタマーサポート計画をローンチするのは、決して簡単なことではありません。ショッパーとどうしたら繋がれるのでしょうか？多額を投資することなく、お客様がもの求めるものを提供するにはどうしたら良いでしょうか？

その解決策は、ライブチャットです。eコマースゲームを優勢に進めたいなら、リアルタイムでショッパーと繋がれるライブチャットツールが必要です。Lingbleのカスタマーサービスチームは、ライブチャットの利点５つと、ライブチャットを始めるにあたり必要な6つのヒントをお伝えします。

ライブチャットとは？

ライブチャットとは、eコマースウェブサイトでお客様とリアルタイムに会話できるメッセージソフトウェアの一種です。このソフトウェアは、ご自身のウェブサイトやアプリで機能し、訪問者と会話ができます。目的に応じて、ライブチャットポップアップも使用できます：

カスタマーがサイトに入った直後
チェックアウト時
特定のページ

これはメッセージツールですが、ライブチャットには情報交換以上の役目があります。Lingbleは、eコマースのための戦略的なライブチャットの効果を見てきました。見込み客を獲得するためのツールとしてだけではなく、バウンス率や離脱率も減らしてくれます。それほど効果的なのです！

ライブチャット VS チャットボット

いかにeコマースブランドがウェブサイトライブチャットツールから利益を得られるかを話す前に、ライブチャットとチャットボットの違いをお伝えします。中には混同している人もいますが、全く違うものであることをご理解ください。

チャットボットとは、人間の会話をシミュレーションしたコンピュータプログラムです。実際、チャットボットは人間のような役割をしていますが、現実的に言うとショッパーの質問に事前に決められた回答を嘆けるソフトウェアの一つです。しっかりと作り込まれたチャットボットを使えば、カスタマーも生身の人間と話しているのと変わらないように感じます。

ライブチャットは、ブランドからショッパーに送られるメッセージの背後に必ず人間の存在があるため、異なります。つまり、ライブチャットは以下の点からチャットボットとは異なるのです：

賢さは劣る：申し訳ありません。チャットボットにどれほどのAIを使っても、生身の人間には敵いません。チャットボットは、すでにプログラミングされた反応や質問に対してのみ回答ができます。しかし、人間が背後にいるライブチャットは、どんな質問にも答えられ、必要がある場合にはさらに話を進めることもできます。
ショッパーへの共感度に欠ける：お客様が製品やサービスに対して不満がある場合、チャットボットはあまり役に立ちません。人間が背後にいるライブチャットでは、お客様に共感し、問題解決を確実にできます。
型にはまった思考しかできない：チャットボットは、非常に具体的な事前にプログラミングされた回答しかすることができません。うまくいくこともありますが、ショッパーが少し変わった質問や予想できない質問をした場合、チャットボットでは事足りず、不快な思いをさせてしまうことがあります。ショッパーは、迅速な回答が期待できるライブチャットを好みます。

チャットボットが悪いわけではありません。時に、チャットボットはショッパーの追跡情報や営業時間、そのほかシンプルな情報を共有してくれたりします。しかし、お客様が対話を必要とするような実質的な問題を抱えている場合、ライブチャットが最善策であるとは言い難いです。

eコマースでライブチャットを使う５つの利点

EメールチケットやSNSメッセージを使用して、ショッパーのニーズに応えようとしている場合、「どうしてeコマースショップにライブチャットが必要なのか？」とお思いのことでしょう。

ライブチャットツールをウェブサイトやアプリにインストールすると、他のカスタマーコミュニケーションプラットフォームがマッチしないことがわかると思います。Lingbleでは、ビジネスへの主な利点５つを体感するために、クライアントにウェブサイトライブチャットをおすすめしています。

1 - カスタマイズされたメッセージを使用して見込み客を生み出す

ライブチャットユーザーの23%が、カスタマイズされていない文書での返信を好みません。でも少しのデータで、ライブチャットエージェントはショッパーに送られる全てのチャットをカスタマイズすることができます。カスタマイズされたeコマースショッピングエクスペリエンスを受け取った後、ショッパーの44%がリピートバイヤーになるため、ライブチャットオプションがあることで、より多くのカスタマーを獲得することができるようになります。

ライブチャットを使用して、カスタマーの検索履歴とともに人間味のある交流をすることができます。これにより、よりコンテキストがあるため、お客様満足度を向上することができるカスタマイズされた提言をすることができます。

2 - ライブチャットは電話サポートのような他のオプションよりも効果的

ライブチャットは電話サポートよりももっと効果的である一方、カスタマーサービスの質を諦める必要はありません。

ライブチャットエージェントにより、一度に複数のユーザーに対応することができます。これは一度に顧客一人しか対応できない電話サポートよりもずっと速いです。

3 - 歳入を上げるために顧客のオンサイト時間を増やす

ショッパーがサイトにいる時間が長いほど、製品の価値を見出し、顧客になってくれる可能性が高くなります。顧客がウェブサイトやショッピングアプリでご自身のブランドを見つけられるかどうかに関わらず、ライブチャット機能によってエンゲージを高めることで、買い物カート内のものを破棄せずにすみます。

チェックアウト前にライブチャットを使用した顧客の注文数は、平均で最大10%増加したことがわかっています。つまり、チャットを使用した人はそうでない人に比べて60%も多く買い物をしたと言うことです。

ボトムライン：顧客がカートに商品を追加するにも関わらず、支払いまで到達しないと言う問題を抱えている方は、ライブチャットをウェブサイトに加えることで、この離脱率を減らすことができます。

4 - ライブチャットによって、カスタマーエクスペリエンスを改善

商品を販売するビジネスをしているわけですが、ショッパーの生活をよりよくするビジネスもしていると考える必要があります。数字は嘘をつきません。カスタマーはウェブサイト上のライブチャットで手助けしてもらうのを待っています。

顧客の42%がライブチャット（たった23%がメールを好みます）でブランドと対話することを好み、ウェブサイトやアプリでも利用できるようになることを求めています。実際、オンラインショッパーの77%がライブチャットサポートなしの場合、購入しません。

ライブチャットに投資すれば、顧客が求めているものを提供できます。ショッパーの79%がすぐに使えることから、ウェブサイト上のライブチャットを好んでいるため、ブランドはメールだけで対応することはできません。ライブチャットソリューションへの投資によって、顧客が望む際に、いつでも顧客と繋がることができます。よって、お客様満足度やコンバージョン率をプロセス内で改善することができます。

5 - ミレニアル世代の期待に応える

ミレニアル世代についてはいろいろ聞いたことがあると思いますが、この層がeコマースビジネスにどれほど価値があるかを理解する必要があります。

ミレニアル世代とは、1981年から1996年に生まれた人を指します。この世代はwifi、スマートフォン、ソーシャルメディアとともに育った最初の世代です。

他の顧客層を無視していいと言うわけではありませんが、ライブチャットを始める理由の大半を占めるのがミレニアル世代です。成人の大半を占めるため、購買力が高いと言えます。また、この世代はeコマースで買い物をする可能性が高く、50%がブランドロイヤルティーにカスタマーサービスが重要だと話しています。

それ以上の世代がEメールや電話を好む一方、ミレニアル世代は驚くことにライブチャットを好みます。ミレニアル世代の71%がブランドに時間を使わないよう配慮されていることが重要だと言い、即座に使用できるライブチャットがまさにそれなのです。

どのショッパーもライブチャットの恩恵を受けますが、次世代の顧客を狙っていきたい場合には、販売数を上げられる速くて便利なライブチャットオプションを導入しましょう。

ウェブサイトライブチャットのデメリット

Lingbleは、お客様と繋がるのにライブチャットはお手頃かつ効果的であることを体感しました。でも、だからと言って完璧なわけではありません。

ライブチャットの大きなデメリットは、ユーザーのニーズを満たすために人間の力が必要だということです。しかし、ビジネスを拡大中であれば、カスタマーチャットに対応する社内リソースやスタッフを持ち合わせていないこともあるでしょう。国際市場で販売したい場合、マルチリンガルサポートのニーズは厄介かもしれません。

幸運にも、ライブチャット以外にも使えるものがあります。Lingbleのマルチリンガルライブチャットチームは能率的でカスタマイズされたライブチャットにぴったりです。皆様はご自身のビジネスに注力し、トレーニングを受けたチームにライブチャットは任せましょう。どのエージェントもトレーニングを受けているため、皆様のブランドを代表した対応ができ、ユーザーが最も必要とするものを提供できます。

Lingbleの6つのライブチャットベストプラクティス

Lingbleと協力することで、顧客満足度を最大化するための最善のライブチャットプラクティスをフォローしていることがわかると思います。ライブチャットへの6つの助言は次の通りです：

1 - UI配置を確認

多くのライブチャットソフトウェアで、ライブチャットをどこで、どうやってディスプレイするかをカスタマイズすることができます。しかし、ここで時間を使う必要はありません。カスタマーが簡単に見つけられて、使える場所にライブチャットを配置すればいいだけのことです。

多くのeコマースショップのライブチャットは、画面の左下か右下に配置されています。そのため、ユーザーもその辺りにライブチャットが来ることを想定するため、他の場所に移さないようにしましょう。エクスペリエンスを確認するために、ライブチャットをデスクトップとスマートフォンの両方でテストするようにしましょう。

2 - 人間らしく振る舞う

人間のエージェントのライブチャットに投資したのです。でも、多くのブランドがスクリプトを使用しています。ここでのスクリプトはできるだけカジュアルで、助けになり、しっかりとしたものにしましょう。

例えば、全ての会話を「どうも」で始める代わりに、「こんにちは」などで始めます。話すようにタイプするよう心がけましょう。固すぎたり、フォーマルすぎると、カスタマーはチャットボットと話しているように感じてしまいます。

3 - できるだけカスタマイズする

カスタマイズすることで、販売が20%上がります。ラッキーなことに、ライブチャットソフトウェアによってショッパーエクスペリエンスを終始カスタマイズパワーを得ることができます。

例えば、ユーザーにサインインしてもらう際には、ユーザーの名前をすぐにライブチャットで使用します。会話中に、お客様の名前で呼びかけるのも効果的です。

チャットソフトウェアの中には、カスタマーの購入履歴からカスタマイズできるものもあります。「化粧品の詰め替えはいかがですか？」などエクスペリエンスをより個人的なものにし、コンバージョンをさらに早めます。

4 - スマートトリガーを使用した自動ライブチャット

ライブチャットは生身の人間が動かしているかもしれませんが、全てをイチから書く必要はありません。ライブチャットソフトウェアを使用することで、特定のシチュエーションやお客様にチャットをおすすめする言葉を組み込めます。

この自動ライブチャット機能は次の点において優れています：

イベントや新製品のプロモーション。
ストアアップデートを知らせる。
サイズなどよくある問題を積極的に提示する。

ライブチャットエージェントに全て手動でやってもらうのではなく、自動機能を使用することでユーザーは優れたエクスペリエンスをすぐに手にできます。

5 - 待機時間を短くする

ライブチャットの平均的な待機時間は2分だと知っていましたか？お客様の待ち時間が長くなるほど、ビジネスがうまく行かなくなる可能性が高くなります。

だから、Lingbleのようなスタンバイできているチームにお客様サポートをお願いすることが大切なのです。対応時間を長くするより、すぐにお客様の要件に応えます。

もし、何らかの理由でお客様とチャットができないのであれば、対応が遅れる旨をライブチャットから共有できます。

6 - 世界中のショッパー

世界中に製品を販売していますか？もしそうであるなら、ご自身の国やタイムゾーン内のショッパー以外にもライブチャットを提供する必要があります。誰もを巻き込まなければならないのです。つまり、どんな時にも1日中、24時間365日、お客様に対応する必要があります。

また、マルチリンガルサポートも必要です。一部のチャットソフトウェアに翻訳機能がついていますが、翻訳が間違っているリスクを考えると最善策とは言えません。だから、Lingbleチームのようにネイティブスピーカーを雇って、ショッパーにより良い体験を提供することが重要なのです。

結論
最近のショッパーは問題を即座に解決したがる傾向にあります。ライブチャットによって、ショッパーのエクスペリエンスをカスタマイズし、購入サイクルの初期で巻き込み、販売数を上げます。

ライブチャットベストプラクティスを実践することをお忘れなく。スパムっぽいチャットボットや遅い対応ほど関係を簡単に壊すものはありません。正しく行うことで、ライブチャットはカスタマーエクスペリエンスを改善し、収入を増やすのに最適な方法です。

しかし、ライブチャットにも問題点があることを承知しています。eコマースブランドが成長中で、いますぐ社内でライブチャットを準備できないのであれば、Lingbleの手をかりましょう。当社のマルチリンガルCCTサポートチームがeコマースブランドをタイムリーに優位な状況にし、生身の人間のサポートを提供します。