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オンラインストアに顧客を呼び戻す秘訣とは

あなたのeコマースウェブサイトにショッピング目的で集客することは簡単ですが、リピーターにすることは、全く別な話です。新たにオンラインストアを立ち上げたら、自社ブランドをアピールし、なるべく多くの顧客を引きつけることが優先事項になります。

しかし、オンラインストアを公開して順調な集客に成功したら、リピーターを増やすことがカギです。リピーター率を5%増やすだけで、収益が75%増えることができます。

ビジネスを成功につなげて売り上げを伸ばすためには忠実な顧客ベースが重要です。顧客忠誠心とは、新規顧客を戻る顧客にして、さらにリピーター顧客にすることを意味します。多くの人は、戻る顧客やリピーター顧客は入れ替わってもいいと思ったりしますが、顧客は全員同じではありません。戻る顧とは、あなたのeコマースウェブサイトで以前に購入して再び戻ってきた人を指します。一方、リピーター顧客はとは、あなたのeコマースウェブサイトで数回購入した人を指して忠実な顧客に該当します。

なぜリピーター顧客はeコマースウェブサイトにとって重要な存在なのか?

●  売り上げが予想しやすくなる

ビジネス経営者として収支を整理することも必要です。予想売り上げと予想収入を実際のものと比較することによって可能ですが、顧客、訪問状況、手がかりなどのデータがある場合のみ可能です。新規顧客と比べると、リピーター顧客が購入する確率が300% も高くなります。したがって、常連客がいるとどれぐらいの売り上げが見込めるか予想しやすくなって、最終的にどれぐらいの在庫を事前に確保する必要があるか把握しやすくなります。

●  リピーター顧客はマーケティングにおける自由形式の一つ

誰かがあるブランドの商品を定期的に利用すると、友人や家族は必然的に素晴らしいブランドだと推測します。それはなぜでしょうか?低品質な製品やいい加減なサービスのために何度も来店する人はいないからです。

さらに、人は自分たちの購入経験を他人と話すことが好きです。あなたの商品やサービスが素晴らしければ顧客はそのうわさを広めます。これはネットの世界でも実際の世界でも同じです。うわさを広めることによって常連客は売り上げに貢献します。

●  販売がしやすい

新規顧客を獲得するために納得させたり、アピールすることが必要になりますが、リピーターはあなたとの取引でポジティブな経験を得ています。あなたの製品やサービスの品質を信頼しています。新たなニッチの世界に入ると、新規顧客よりも彼らがあなたの動向を追って良いチャンスを与えます。リピーター顧客がいると、彼らはあなたのビジネス展開に注目します。それはあなたとの関係を深めて、新商品、高価な商品、ブログやウェブサイトのような特徴などを紹介するきっかけにもなります。

忠誠な顧客ベースを作ることは非常に重要になります。しかし顧客は自動的にリピーター顧客にならないため、意思疎通、良いサービス、ウェブサイト上で斬新なショッピング経験などを提供することによってロイヤルティーを育みます。新規顧客を戻る顧客にするコツを紹介します。

1.顧客を支援する前向きな姿勢とレスポンスの早さ

顧客が離れる一つの理由は遅いレスポンスです。顧客が衝動買いを決める瞬間から諦めるまでの時間は非常に短く、対応が5分遅れただけで顧客が発注する可能性が300%も激減します。

セールス担当やカストマーサポートスタッフは24時間体勢で対応できないため、異なるタイムゾーンで外国の顧客と取引する場合、チャットボットやライブチャットを導入しましょう。

ライブチャットがあればリアルタイムで顧客の問い合わせやその他会話をすることができます。そのため、迅速でていねい、かつプロフェッショナルな対応は戻る顧客を増やす可能性があります。

2.良い印象を与えよう
人は1日または1週間に何回買い物してもそれについて振り返らない場合もあります。Googleで検索したときにたまたまあなたのeコマースウェブサイトにたどり着くケースもあります。しかし、一旦あなたのウェブサイトにたどり着いたときに関心を抱かせることが重要です。
ウェブサイトのレイアウトから商品説明や商品画像などで新たな顧客を魅了させるところは多数あります。
あなたのオンラインストアのあらゆる面はブランドと一貫性を持たなければなりません。決済方法、納期、その他手数料、返品と返品ポリシーなどの主要エリアを一度見直すことをお勧めします。顧客はこのようなところを最も気にしています。
このようなところを全て改善できると新規顧客をリピーター顧客にする可能性が一段と上がります。

3.顧客からのフィードバックを重視すること

改善の余地は必ずあって、あなたの顧客はさまざまな視点で意見を述べます。顧客からフィードバックを得るチャンネルを設けると、あなたのビジネスに役に立てることができます。ショッピングした後、またはウェブサイトを離れようとする際にちょっとしたアンケートに答えてもらうことも良いでしょう。

あなたが顧客のフィードバックを重宝して良い経験を与えたいという熱意をアピールするのと同時に、自分のサービス内容を改善するために参考にもなります。

顧客からもらったフィードバックに対応して、その後の進捗状況について再度連絡しましょう。積極的に行動して顧客を第一にするeコマースウェブサイトに対して顧客が戻ってくる可能性が高まります。

4.メーリングリスト・メールマガを作ろう
メーリングリストは顧客に不快感を与えないで連絡を取る最適な手段です。しかし、メールはとても微妙な点があり、顧客にうまくアピールすることとしつこく連絡することの線引きするスキルが問われます。後者の場合、あなたの取り組みを迷惑メールとして受け止めるため、顧客が離れる恐れがあります。
メールを商売手段として利用している場合、それぞれの顧客のニーズに合わせることがコツです。顧客を分類化してそれぞれの購入頻度や履歴に合わせて個人仕様にすることで実現できます。
例えば、1カ月以上利用していない顧客や、ショッピングカートを放置した顧客には特定のメールを送付できます。または新たな商品のリリースする場合、同様またはそれに付随する製品を購入した顧客に対して更新情報を発信するのも良いでしょう。

5.ショッピング経験を個人仕様にしよう
顧客経験を個人仕様にすることは上記の解説と綿密な関係があります。最初は、顧客を名前で呼びましょう。親近感を与えてあなたのブランドを人格化させます。

「あなたのために」というタイトルで専用のページを作るとより良いです。顧客のショッピングがもっと楽にして、彼らの好みを理解してショッピング経験を向上させたい意欲をアピールすることが可能です。このページは、彼らのお気に入り商品や閲覧済み製品に似た製品、または付随製品やトレンド製品を含めても良いでしょう。そのため、あなたのサイトにアクセスした時にイチから探す手間も省けます。

6.スムーズな発注プロセスを作ろう
顧客が商品の選択を終えて支払いをする準備が整っていると想定します。支払い手順が複雑で処理に時間がかかる場合、顧客は別なショップで買い物をする可能性が高まります。
ショッピングカートを放置されることを防止するため、顧客にアカウントを作らせて決済情報を保存する機能を導入しましょう。簡単な決済方法の導入は、衝動買いする人を戻る顧客にするメリットがります。

7.ロイヤルティープログラムを作ろう
ロイヤルティープログラムは、顧客に特別感を与えて大事かつ優先的に扱われているという気分を与えるためにあって、他人よりもいち早く新商品を購入するインセンティブを与えます。この排他的なコミュニティーに属しない人は、大きな特典から除外された気持ちを抱き、お金を払ってまで会員登録して会員特典に引かれて次第に戻る顧客になることもあります。

8.割引やインセンティブで顧客を引きつけよう

誰でも割引に引かれます。魅力的な要因があれば、可能性を秘めた顧客を忠実な顧客に変えることができます。まず、最初の注文に追加でボーナスポイントを付与したり、配送料を無料にして、2回目の発注や友だちを紹介した際にさらなる割引で優待するという手もあります。さらに、購入するたびに、または購入金額に応じてポイントを付与することもお勧めします。ポイントはお金のように使えるため、再び購入するきっかけにもなります。

9.独特な製品パッケージデザインを使って印象に残そう
パッケージは製品を保護してブランドとして確立されるために使うだけではなく、開梱することに面白さを付け加えると良いでしょう。開梱する行為を繰り返す価値があるため、顧客はあなたの製品を受け取ることにワクワクします。

あなたのオンラインストアに顧客が戻ってくる仕組みを作る方法は多数もあります。しかし、上記で紹介したように、eコマースのウェブサイトを運営するうえで常に顧客第一で考えつつ、独特性、関連性、効率に力を入れなければなりません。

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