サービスレベル合意書

（2021年3月更新）

本サービスレベル合意書（以下「SLA」）は、電子商取引サービス基本契約（以下「本契約」）に従い、かつその一部を構成する。本SLAは技術サービスにのみ適用される。

本シートで定義されずに使用されている括弧書きの用語は、電子商取引サービス基本契約または関連する注文書式において割り当てられた意味を有するものとする。

1. 可用性および稼働時間全般。 Lingbleは、以下に規定する場合を除き、対象サービスについて期間中の99%を利用可能な状態にする。可用性は暦四半期ごとに、次のとおり計算される。

「可用性」とは、該当する場合のホームページへのアクセス、製品カタログの閲覧、結果の検索および取得、カートへのアイテムの追加ならびに購入の完了を意味する技術サービスを通して、顧客が注文を処理できることを意味し、店舗と関連付けてLingbleのヘルスモニタリングコンポーネントにより一意に測定される。技術サービス内の特長または機能が利用できない場合であっても、当該利用不能が店舗での顧客の注文完了に必要な処理に影響しないときは、技術サービスの可用性がないことを意味しない。
「合計時間」とは、暦四半期内の時間（分単位）の合計を意味する。
「非除外時間」とは、「除外時間」とならないダウンタイムを意味する。
「除外時間」とは、次の時間を意味する。
- Lingbleが24時間以上前に書面（メールも可）、または技術サービス画面上での明確なメッセージにより通知を行った、計画的なダウンタイムまたは定期的なメンテナンスで、暦四半期ごとに48時間を超えない部分。Lingbleは、すべての計画的ダウンタイムを、関連する店舗でのトラフィックが最小となる当該タイムゾーンの平日午前2時から午前7時までの間に計画する商業的に合理的な努力を行う。
- 継続時間が15分未満の利用不能。
- Lingbleの合理的なコントロールを超えた状況により生じた利用不能で、たとえば、天災、政府の行為、洪水、火災、地震、暴動、テロ、ストライキその他の労働問題（Lingble従業員の関わるものを除く）、インターネットサービスプロバイダーの障害もしくは遅延、サードパーティー製品、サービス妨害攻撃などを含む。

クライアントが技術サービスを購入した期間が部分的となる暦四半期について、可用性はクライアントが購入した部分だけでなく、暦四半期全体に基づいて計算される。

2. 救済措置。Lingbleが暦四半期中に上記セクションに規定する技術サービスの可用性を提供できない場合、クライアントは技術サービスの利用を継続できるが、上記セクション1に記載のパーセンテージを下回る、影響を受け技術サービスが利用不能となった1時間ごとまたは1時間に満たない時間それぞれについて、当該暦四半期の1日当たり平均標準サービス料により計算された、クライアントが支払った標準サービス料金1日分の返金を受け取ることができる。四半期の返金総額は、$100,000またはクライアントが当該四半期の標準サービスに対し支払った購入料金の25%のどちらか低い方を超えないものとする。

Lingbleが2暦四半期連続で上記セクション1に規定する技術サービスの可用性を提供できない場合、クライアントは、2回目の四半期に対して上述の返金を受け取る代わりに、本契約に基づく通知を行うことにより、技術サービスの購入を終了することができる。本パラグラフに記載の救済措置は、本SLAへの違反に対し利用可能な唯一の救済措置とする。

3. 総則。 Lingbleは、クライアントが本契約に定められた支払いを行わない場合など、クライアントが本契約への重大な違反となっている期間中、本SLAに定められた義務も負わないものとする。

サービスサポートポリシー

1. 総則。 サポートサービスは、Lingble技術サービスの欠陥に関係した問題、ならびにLingbleのバックエンドシステムにサポートされたフロントエンドレイアウト調整の小規模な改造、または小規模な機能調整に割り当てられる固定の人日投入量のみを対象とする。疑義を避けるために述べると、問題に関連した事業上のデータまたはデータ変換は、本サービスおよびサポートポリシーの範囲から明確に除外される。

Lingbleは、各ケースに速やかに対応するための商業的に合理的な努力を行い、かつ適時に各ケースを解決するよう商業的に合理的な努力を行う。実際の解決時間は、ケースおよび解決策の性質に依存する。解決策は、Lingbleの合理的な判断により修理、回避策その他の解決策で構成される。

2. 指定担当者。クライアントは、主たる連絡先となり、かつクライアントとLingbleとの技術サポートに関する調整役となる者（「指定担当者」）1名を指定する。クライアントは、Lingbleに対し、指定担当者の地位が他の者に移動した場合には通知を行う。

クライアントの指定担当者は次の事項に対して責任を負う。

· クライアントのサポ―トケースでの活動監視、および

· クライアント組織内でのトラブルシューティングプロセスの開発および展開

クライアントは、指定担当者が次の事項を満たすようにする。

· 技術課題の解決に役立ち、かつ技術課題の分析および解決についてLingble を支援するため、関連するサービスについての知識を有する、かつ

· ケースの主題となっている問題について基礎的な理解、およびLingbleが問題を診断しトリアージするのを支援するための問題再現能力を有する。

3. 電話サポート。重大度1の問題については、下記番号で英語での電話サポートが週7日・1日24時間利用可能。

(650) 880-3088

+81 (050) 5806-7756

4. ケースの提出。認定ユーザーは、次のいずれかの方法でケースを提出できる。

1. [email protected]へのメール。

2. 上記のカスタマーサポートへの電話。重大度1の問題については、クライアントはカスタマーサポートへ電話しなければならない。

認定ユーザーは、自身の会社名および連絡情報を伝えるように要求され、各ケースには固有のケース番号が割り当てられる。認定ユーザーのパスワードのリセットで支援が必要な場合、認定ユーザーはログインページの「Forgot your password?（パスワードをお忘れですか？）」リンク、またはLingble Eコマースマネージャーへ連絡する。

5. 重大度。問題は割り当てられた重大度にしたがって従って分類され、処理される。ケースの重大度は、ケース提出時に認定ユーザーにより選択され、次のとおりLingbleが更新する。

重大度	説明
レベル１– クリティカル	すべての顧客に影響するクリティカルな製品の問題。システムの利用不能およびデータ統合についての回避方法の存在しない問題を含む。
レベル2 - 緊急	主要機能が影響を受ける、またはパフォーマンスが著しく低下する。問題が持続的で、かつ多くの顧客または主要な機能に影響を与える。合理的に利用可能な回避策が存在しない。将来のアクティベーションやデータのエクスポートに対するリクエストのような、時間的制約のあるリクエストも含む。
レベル3– 高	すべてではないが一部の顧客に影響するシステムのパフォーマンス上の問題またはバグ。短期的な回避策があるが、拡張性はない。
レベル4– 中	定常的な技術的問題に関する問い合わせ。アプリケーションの機能、運用、インストール、構成に必要な情報。少数の顧客に影響するバグ。合理的な回避策が利用可能。合理的に実行可能な場合はすみやかに解決が要求される。

6. 目標初回応答時間。 Lingbleは、ケースの重大度に応じて、以下の表に記載された該当する応答時間内に各ケースに対処するよう、商業的に合理的な努力を行う。

重大度	目標初回応答時間	注釈
レベル１– クリティカル	1時間	目標初回応答時間は24時間年中無休で、週末および祝日を含む。重大度レベル1のケースは前述のとおり電話による報告が必要。重大度レベル1の初回応答時間はメールにより報告されたケースには適用されない。
レベル2 - 緊急	2時間	目標初回応答時間には現地での営業時間のみが含まれ、週末および祝日は含まれず、メールにより報告されたケースには適用されない。インフラ関連のケースに関しては、現地の営業時間にかかわらず、関連するLingbleチームの営業時間内にのみ稼働する。
レベル3– 高	4時間
レベル4– 中	8時間

即座に解決できない反復的なエラーは、さらに調査および分析を行うため上位のサポート層にエスカレートされる。

7. 協力。Lingbleは問題を解決するため、エラーを再現できなければならない。クライアントは、要求があり、かつそれが適当である場合には、診断やトラブルシューティングを実施し、または画面キャプチャーを提出するなど、Lingbleと協力し、かつ緊密に連携してエラーを再現することに同意する。加えて、ケースごとのクライアントの承諾を条件として、認定ユーザーは、トラブルシューティング目的でコンピューターへのリモートアクセス権の付与を要求される場合がある。

8. 小規模な改造のためのリソースプール。 人日単位のリソース供給プールが、クライアントの純売上ティアに応じて店舗の立ち上げから6ヵ月（以下「期」）ごとに、技術サービスの一部として店舗に割り当てられる。リソースは、本SLAのセクション9に記載のとおり、小規模な改造開発の実施に対してのみ利用される。

リソースタイプ	人日/期
リソースタイプ	純売上ティア1	純売上ティア2	純売上ティア3
機能コンサルタント	10	15	20
技術コンサルタント	20	30	40
合計	30	45	60

期ごとに割り当てられたリソースプールが完全に消費しきれなかった場合、残余は消滅する（翌期に繰り越しできない）。

最小消費量：各小規模改造につき1人日。疑義を避けるために述べると、1人・日＝8人・時間である。

9. 小規模な改造。 小規模な改造は、欠陥と関連しない作業で、予備調査、要求事項収集および明確化、実行可能性分析およびインパクト解析、プランニング、プロジェクトマネジメント、デザイン、ドキュメンテーション、ビルド、トレーニング、テストならびにデプロイなどの、ライフサイクル活動の一部または全部に消費された労力を含む。

当該改造に対する人日は、Lingbleが見積り、実作業開始前にクライアントおよびLingbleが互いに合意するものとする。投入された実際の人日は、リソースプールの残余から控除される。必要な予想人日または実際人日がリソースプールの残余よりも大きい場合、注文書式を使って購入される。

10. 修正。Lingbleは、改訂版をLingbleのウェブサイトに掲示することにより、本サービスレベル合意書を随時修正することができ、その時点で改訂されたサービスレベル合意書は即座に有効となる。上述にかかわらず、Lingbleは、クライアントに対し、セクション1の可用性および稼働時間全般、セクション2の可用性の問題に対して利用可能な救済措置、セクション5および6の重大度および目標初回応答時間それぞれ、またはセクション8の小規模な改造に利用可能な人日を、本契約の発効日時点の内容から変えることはできない。本ページに掲示されたサービスレベル合意書が修正された場合、クライアントは、本パラグラフで言及されているセクションに関しては、本契約の発効日に有効なサービスレベル合意書（以下「適用サービスレベル合意書」）を参照する。Lingbleは、要求があればクライアントに適用サービスレベル合意書のコピーを提供する。

11. 条項の矛盾。本サービスレベル合意書と、本契約または関連する注文書式の条項との間に矛盾がある場合、サービスレベル合意書の規定が優先する。

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