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管理客户评论

如何积极管理您的线上客户评论?

研究表明,每十个消费者中有九个都会在购物时查看线上评论,并在下单前参考这些评论。

当下,线上评论对于品牌至关重要。线上评论能够为网站引流,增加零售客户。线上客户评论还能为您提供重要的消费者体验信息,让您找到增强产品营销的最佳方式。

因此,接收评论不应该是一种被动行为 — 而是您需要主动去寻求的东西。

您不确定能否管理好线上客户评论?本篇博文将为您讲解好评论、坏评论和虚假评论,引导您如何正确利用线上客户评论。

掌握专业管理客户评论的技巧

以下列出的技巧,旨在帮您明智地处理客户评论:

优先经营“Google 我的商家”

Google 是大多数消费者参考评论的地方。与其他评论来源相比,消费者更信任 Google。因此,当您无法兼顾每一个评论网站时,您需要优先考虑 Google 评论。如果您尚未考虑经营“Google 我的商家”,请务必在“Google 我的商家”平台上创建主页。

不要抵触负面评论

拥有一两个负面评论会让您的公司看起来更合法。没有哪个企业是完美的,而只拥有积极的客户反馈让企业看起来很可疑。

当遇到负面评论时,您需要给予适当的回复即可。因为聪明的客户会根据您的回复来收集关于您的更多信息。

征求满意客户的反馈

如果 Google 和其他评论网站上缺少与您业务相关的评论,那么您的 SEO 就会受到影响。您也许因为害怕负面评论,而不愿开通客户评论功能,但您需要客户的真实反馈。

在谷歌搜索引擎算法中,线上评论占10%以上。若不具备线上评论,您可能会在线上市场中落后于竞争对手。

开通网站评论功能

要验证您的品牌表现,并促进更多线上参与度,您需要在赞助广告信息中涵盖客户评论、推荐和评级。

在您的网站上添加评论小部件或标签,以便将一些积极反馈和评论展示给网站访问者。位置要显眼,这样才能抓住他们的眼球。

在您最活跃的社交媒体渠道上,将积极的客户反馈以最吸引人的设计展示给网络受众。

如何成功管理客户评论

积极管理您的线上评论,能显著推动您的业务营销,促进您的业务增长。客户评论管理可通过以下三点来实现:

了解客户的想法

第一步,了解客户评论的来源及细节。确保您已在评论来源网站建立了公司主页。

及时响应客户反馈

毫无意外,您遇到的反馈一定褒贬不一,但两者都有助于帮您深入了解您的业务和客户。认真响应这两种类型的反馈,您的客户会看到您的用心,以及有关您业务的更多信息。

建立监控和响应周期

当您第一次发现评论来源时,您需要及时跟进,并回复最新帖子。之后,您就可以建立每周例行程序,对线上评论进行持续监控和响应。定期向满意客户征求业务反馈,将有助于您更好地管理线上评论。

如何管理负面客户评论

负面评论也许让人望而生畏,但只要加以利用,它也能让您获利。为了创建正面的公司印象,管理好您的负面客户评论,请参考以下几点:

及时响应评论

向潜在消费者表明,您重视每一位客户。无论客户提出什么样的问题,您都能产生同理心,这一点对客户而言至关重要。即便当您觉得自己并未做错时,您也需要真诚地关注客户的不满评论。

切忌删除差评

在面对极其负面的评论时,不要急着删除,而是请求评论者与您联系,以便及时解决问题。这样既能把问题发展为隐私对话,脱离受众视线,又能表明您想认真解决问题的态度。

总结差评问题

负面评论能为您发现重要信息,让您及时修正问题,为您业务的成功奠定基石。总结评论者提出的常见问题,并认真研究解决方案。

跟进差评客户

积极与差评客户联系,看其问题是否得到了解决。问题解决后,您可以请求客户修改差评。

虚假客户评论:如何回应

层出不穷的负面评论最让人恼火,这些就是虚假评论。虚假的评级或推荐对任何一个企业都是致命问题。

虚假评论确实存在,尽管它们有失偏颇,但您绝对会在某个时刻遇到它们。

如何识别虚假评论

虚假评论和负面评论一样具有破坏性。但如果您知道如何识别虚假评论(根据虚假评论或评论者的主要特征),您就能够以适当方式进行回应,同时请求网站删除相应评论。

下面是线上虚假评论的一些最常见特征:

  1. 缺乏事实信息,看起来通用、不精准。
  2. 评论中使用的动词比名词多。
  3. 为了看起来更真实、恳切,评论中多使用第一人称代词,比如“我”                                                                                    
  4. 评论通常给的是五星或一星。
  5. 评论用户在各个平台曾以各种口吻及语言留下不同的评论。或者,评论用户不存在任何评论历史。
如何推动积极反馈

积极反馈谁都想要。虽然您不能告诉客户该如何评论,但您可以通过行动来影响客户在线上对您公司做出的评价。

提供优质的产品或服务

好评如潮是获取积极反馈最好的方式。当您为客户提供优质服务或产品,并以卓越的客户服务跟进客户反馈时,您就有可能得到积极的客户评论。您可以邀请客户在社交媒体平台分享与您公司的体验,并借此来获得积极的客户反馈。

向客户要求评论

当下的生活压力繁多,能为您的公司做出积极评论的客户可能腾不出时间。通过向客户发送一条包含评论网站链接的短信,不仅能为客户做一个友好的提醒,还能减少沟通过程中的摩擦,让客户能更轻松、及时地提供反馈。

如果在购买后发现任何问题或需要任何帮助,他们也能及时与您取得联系。

有效利用影响者

影响者已成为当今企业营销策略中的重要组成。影响者的言论时刻被其粉丝高度关注着。在您所在行业选择影响者,免费为其提供您的服务或产品,以换取其粉丝的真实反馈。在合适情况下,您可以给予相应的经济补偿,以换取更多的粉丝评论。

与 Lingble 合作,增强您品牌的线上形象

当今的消费者十分关注他人的评论。如果您认识到这一点,并适当地征求、处理和管理客户评论,您能更好地构建线上声誉,促进您的业务发展。

Lingble 为客户提供定制的电子商务服务,满足我们的客户所需。我们的服务,能让您轻松追踪并管理客户评论,为您消除品牌的负面影响。

如果您想进一步了解服务详情,请及时联系我们