オムニチャネルEC戦略とその活用方法
ECビジネスは両手で水をすくうように難しいものだとお感じですか？せっかく掴めたと思ってもコンバージョン率が落ちてしまう―よく分かります。だからこそオムニチャネルEC戦略が必要なのです。
オムニチャネルとは
ECにおけるオムニチャネルとは複数のチャネルを通じてユーザーに一貫性のあるブランド・ショッピング体験を提供する販売アプローチのことです。
ユーザーはSNSやウェブサイトに限らず、ブランドが消費者と接点を取ろうとしているあらゆるチャネルを通してそのブランドを体験しています。
今日の特に競争の激しいオンライン市場においてターゲット顧客の注目を集めそれを維持することは非常に重要であるものの、同時に難しくもあります。
ECが思うようにいかない皆さんはこれらの統計結果に聞き覚えがありますか？EC事業者を対象にしたある調査では次の項目が成功への最大のハードルになっているという結果が出ました。
- マーケティングスタック全体を通しての統合の管理
- マーケティング施策の実行スピード
- 統一された明確な顧客像獲得の困難さ
- 進化するテクノロジーとの適応
幸いこれらの障壁はオムニチャネルEC戦略があれば乗り越えることができます。
オムニチャネルEC戦略の重要性
顧客があなたのブランドにアクセスするためにどのチャネルを使っているかに関わらず、オムニチャネル戦略を利用すれば彼らは一貫性のある統一された体験を獲得することができます。これが極めて重要なのは、消費者の73％は複数のチャネルを通じて商品を購入しているという事実があるからです。
素晴らしいオムニチャネル体験を提供することでより多くの人にリーチでき、新たな顧客を獲得することもできます。また、オムニチャネル戦略は継続的な利益にもつながります。さらに、顧客維持もうまく進むため結果的に顧客獲得コストも下げることができます。
オムニチャネルとマルチチャネルの違い
ECマーケティング戦略を調べているときにマルチチャネルという言葉を見かけたことがあるかもしれません。オムニチャネルとマルチチャネルは同じ意味で使われることがありますが、実際は異なります。
マルチチャネルマーケティング
マルチチャネルマーケティング戦略を活用しているブランドは複数のチャネル上に存在しています。ターゲットオーディエンスがオンライン上で姿を現す可能性の高い場所のどこにでも自身も姿を見せることができます。
おそらくあなたのブランドにはさまざまな購買層がいると思います。その場合、彼らはオンライン上の色々な場所であなたのブランドを探し、接触しようとしている可能性があります。
たとえば、メールでの連絡が好ましいと感じている顧客もいれば、SNSで最新情報を得たい人もいます。その後、これらのチャネルをPinterest、Instragram、Twitterなど細かく分類する必要があります。
もちろん顧客はこれらすべてのチャネル上で一元化された体験を望んでいることでしょう。ここがオムニチャネル戦略の出番です。
マルチチャネル戦略はオムニチャネルという卵を産むニワトリのようなものです。卵はニワトリが温めることでヒヨコになるのでもちろんニワトリ（マルチチャネル戦略）のほうが先に存在しています。
オムニチャネル
オムニチャネルEC戦略では、顧客がバイヤージャーニーの中で複数のチャネルを移動しながらあなたのブランドと交流していく方法を予測します。
オムニチャネルは今日のオンラインショッピングに最適化されたマルチ戦略の要となります。
ECストアがオムニチャネル戦略を取り入れるメリット
オムニチャネルはただのマーケティングの仕掛けだと思うかもしれませんが、実はオムニチャネル戦略こそが成功しているECブランドと、徐々に売上と顧客を失っているブランドとの最大の違いなのです。
オムニチャネル戦略とそれに伴うマーケティング活動によって顧客生涯価値は30％も増加します。
#1. 一貫性のあるメッセージ
オムニチャネル戦略を展開する最大のメリットはすべてのチャネルを通して一貫性のあるブランドメッセージを送ることができる点にあります。見込み顧客がオンライン上のどこであなたのブランドを見つけたとしても常に同じブランド体験を提供することができます。
#2. カスタマージャーニーの明確なイメージ
明確な顧客像がないことはEC事業者にとって大問題です。オムニチャネル戦略はEC事業者の前に立ちはだかるこの霧を払い、異なるチャネルから購買客の情報を集め、統合することを可能にします。
これらのデータを組み合わせることであなたのブランドに興味のあるユーザーの明確なイメージやブランドとの関わり方、そして彼らの購買方法について知ることができます。その結果、カスタマージャーニーを最適化、そしてパーソナライズして最大のコンバージョンを獲得することができます。
#3. よりパーソナライズした顧客体験
理想的な顧客を把握していない状態でカスタマージャーニーの最適化とパーソナライズは不可能です。オムニチャネルEC戦略があればパーソナライズしたショッピング体験を作り出し、特定のチャネルでしか購入しない顧客よりも高い顧客生涯価値を手に入れることができます。
おすすめのオムニチャネルEC戦略
オムニチャネルの利用価値が分かったと思いますのでここからはその活用方法をご紹介します。
#1. 自動化
誰しも少ない金額でたくさんのものを手に入れたいと思っています。自動化されたECソリューションは顧客との関りを深め、利益を増やせる便利で手頃、そして結果重視の方法を提供してくれます。テクノロジーの新たな波を享受し、ECビジネスに自動化を取り入れましょう。
おすすめの自動化ツールはライブチャットです。
優れたライブチャットツールがあれば、あらゆるデバイスで商品の販売やカスタマサポートだけではなく、売上目標の達成までが可能になります。
もう1つの素晴らしい自動化ツールにNFC（近距離無線通信）技術があります。この技術では、買い物客がiPadのような大きな画面で商品を閲覧してショッピングリストを作ると、そのデータがユーザープロフィールに保存され、後のマーケティング活動で活用することができます。
このような種類の技術を活用すれば顧客の興味あるものを正確に知ることができ、あなたはその情報を使って売上を増やし、継続的な利益をあげることができます。
#2. カスタマージャーニーを理解し、売上を増やす
商品購入までには平均して6つから8つのタッチポイントが必要と言われています。現代の平均的な消費者の購買方法を見てみましょう。
- 店舗に行くのではなく昼休憩にスマホでショッピング
- 店舗が開くのを待つのではなく、朝5時にコーヒーを飲みながら下着姿でソファーに座りショッピング
- 週末にショッピングに行くのではなく、通勤のバスの中で買い物することで時間を効率的に使用
あなたがどのように感じるかはさておき、都合のいいときにスマホで買い物をするこのスタイルがメジャーなのです。
他にもこのような統計結果があります。
- 81％の人は商品購入前にオンラインでリサーチする
- 57％の人は実店舗よりもオンラインでの買い物を好む
- 消費者の3分の1は利便性、低価格、時間の節約といった観点からオンラインショッピングを好んでいる
バイヤージャーニーを完全に理解したいのであればオムニチャネル戦略の最適化をおすすめします。
ターゲット顧客の以下の点に注意してみてください。
- 購買パターンと好み
- 彼らが好むオンライン、オフライン両方のタッチポイント
- これらのタッチポイントにおいてあなたのブランドの存在感を確立する方法
- ショッピングに最適化したタッチポイントの作り方
消費者は自身にとって一番便利なタッチポイントを使うということを覚えておいてください。
彼らがあなたのウェブサイトで商品を購入するのはそれが購入にあたって一番簡単な方法だからであって、何も考えずにあなたのウェブサイトで購入するわけではありません。オムニチャネルでのショッピング体験を統合するときはそのことを忘れないようにしましょう。
#3. データの活用
複数のプラットフォームを通して関連性のある顧客データを連続的に、そして繰り返し使うことが重要です。
たとえば、ある顧客があなたの店舗からTシャツを購入したとします。しかし商品購入後の感想にはその顧客が本来欲しかったアイテムは在庫切れだった書かれています。
このような場合、顧客から得た上記データを活用して在庫切れの商品をすぐに入荷するのがおすすめです。そしてその顧客に商品が入荷したことをすぐに知らせましょう。少し割引してお詫びの気持ちを示してもよいかもしれません。
基本的にオムニチャネル戦略においてデータは活用しなければ意味がありません。関連性のあるデータをオンラインで転送できるのは最高のオムニチャネル戦略です。そうすることで顧客ライフサイクルの中でのあらゆるマーケティング活動が完全に最適化され、最大限力を発揮できます。
再入荷を知らせてくれるような機能があれば商品の入荷を待っている顧客をつなぎとめることができます。通知が自動化されていればあなたの手が煩わされることもありません。
また、顧客の購入履歴に関するデータを集められるツールを活用すれば顧客に関連商品や割引を提案することも可能になります。
スムーズなオムニチャネル体験の提供におすすめなもう1つの方法はInstragramとそのモバイルアプリの活用です。ユーザーが「Instragramでも閲覧済み」ボタンをクリックすると、欲しかった商品がアプリにも自動的に追加されます。
Lingbleまでご連絡ください
オムニチャネル戦略を使えばあなたのブランドは利益と顧客生涯価値を最大化することができます。オムニチャネル戦略は複雑に聞こえるかもしれませんが、弊社にお手伝いさせてください。
お見積りは無料ですのでぜひLingbleのマーケティング専門家までご連絡ください。