販売における心理学： 顧客を感化させるトップトリガー
あなたはこれまでに、なぜ「テレビで見た」商品を買う人がいるのか不思議に思ったことはないでしょうか。そこで、販売における心理学の出番です。販売における心理学とは、物を買ったり売ったりするときに人の脳がどのように働くかを研究するものです。
EC事業者にとって、顧客の行動の背後にある心理やなぜ購入するのかを知ることは注目を集め、人々の興味を引きつけ、常連客にするための販売戦略を立てる上で極めて重要です。
オンラインセールスを向上させたいのであれば、今こそ顧客の心を動かすものを理解することから始めましょう。
購買者行動の心理
顧客は油断ならない存在だということをまずは受け止めましょう。しかしご安心ください。
さまざまなタイプの購買者とその動機を理解することで、ターゲットを魅了するような販売戦略を立てることができるのです。
まず、感情的な購買者がいます。
このような顧客は感情が原動力となり、商品から感じた感情に基づいて購入の意思決定をする傾向があります。多くの場合、心に響くストーリーや生活を豊かにしてくれそうな商品に心を動かされ購入ボタンを押すことになります。
次に、論理的な購買者です。
このような顧客は事実と数字がすべてです。なぜその商品が競合商品より優れているのか、自分の稼いだお金でどのような価値が得られるのかを知りたがっています。そのため、統計や数字、ROIなどそういったものがこのような購買者の心を揺さぶります。
最後に、衝動的な購買者がいます。
このような顧客は、お得なキャンペーンや商品には目がありません。彼らは深く考えたり調べたりせず、すぐに購入を決定する傾向があります。FOMO（買い逃しの恐れ）を利用した戦術はこれらの購入者の心を揺さぶるでしょう。
直前のカウントダウンや期間限定のキャンペーン、販売促進が効果的な顧客層です。
このような人々の心理や動機を理解することでふさわしい販売戦略を立てることができます。
要約：
- 感情的な購買者にはストーリーテリングに焦点を当て、オーディエンスとの感情的なつながりを作りましょう。
- 論理的な購買者には十分なデータと情報を提供し、情報に基づいた判断をしてもらいましょう。
- そして、衝動的に買ってしまう人には期間限定のお得なキャンペーンを実施し、「今すぐ買う」ボタンをクリックしてもらうようにしましょう。
次は必要不可欠な“信頼と信用”について触れてみましょう。
信頼と信用が果たす役割
想像してみてください。
あなたはECサイトをスクロールして何を買おうか迷っています。そして似たような2つの商品に出会いました。しかし、1つはより多くのポジティブなレビューがあり、認証済みの購入者バッジも付いています。
あなたはどちらを選びますか？
もちろん、より信頼、信用できそうなほうを選ぶでしょう。
信頼と信用は、購買者の意思決定プロセスにおける重要な要素となります。顧客は自分が正しい選択をしていると確信したいので、レビューやソーシャルプルーフ、つまり社会的証明などの信頼シグナルを頼りにしています。
では、EC事業者はどのようにしてオーディエンスとの信頼関係を築けばよいのでしょうか。
ヒント：
- カスタマーレビューの推進 — 満足している顧客は最高のマーケティングツールとなります。顧客には商品に関するレビューを書いてもらうよう促し、否定的なフィードバックには有益かつ前向きに対応しましょう。
- 資格証明をアピールする — あなたのビジネスを業界の信頼できる権威として示すために役立つ認定資格や賞、所属団体を持っていますか？持っているならば、それをアピールしましょう。
- 透明性の高い価格とポリシーを提供する — 顧客は、購入する前に自分が何をしようとしているのか正確に知りたいと思っています。価格設定やポリシーが透明でわかりやすいかどうかを確認しましょう。
- 一貫性を持つ — 一貫性が信頼を生みます。ブランディングやメッセージング、カスタマーサービスを一貫して行うことで、まとまりのある信頼できるブランドイメージを作りましょう。
オーディエンスとの信頼関係を築くことで、将来購入する際にもリピートしてくれる可能性が高く、他の人に勧める可能性の高い、忠実な顧客ベースを作ることができます。
説得力
説得術とそれを最大限に活用する方法について考えてみましょう。
まずは、希少性です。
この手法は、商品の在庫を限定したり商品の特徴を強調したりすることで、その商品の緊急性を高めるものです。.
例えばアパレルショップが、短期間しか手に入らない限定シャツを宣伝することがあります。これは、「FOMO（Fear of Miss Outー買い逃しの恐れー）」と呼ばれ、顧客の購買意欲を高める強力な動機付けとなります。
次に、ソーシャルプルーフです。
こちらは他人の意見や行動を利用して顧客の意思決定に影響を与える手法です。例えば証言やレビュー、ユーザーがオンライン上で作るユーザー生成コンテンツなどは、すべてソーシャルプルーフの有効な形態です。
ユーザーが撮った写真や満足している顧客の声を、ウェブサイトやSNSページで前面に出すことを検討しましょう。
また、説得術としてよく使われるのが互恵性です。
これは顧客に何か価値あるものを提供し、その対価としてあなたのビジネスに協力をしてもらうというものです。
例えば、レストランでメールマガジンに登録した顧客に前菜を無料で提供するといったことです。これにより義務感が生まれ、顧客ロイヤリティの向上につながることもあります。
では、これらの説得術をうまく使っている企業の事例を紹介しましょう。
Amazonは、希少性を利用して販売を促進する達人です。「数量限定タイムセール」や「本日のセール」などのキャンペーンは切迫感を与え、お買い得商品がなくなる前に購入するよう顧客を促します。
Airbnbは、ソーシャルプルーフの素晴らしい例です。Airbnbが提供できるユニークな体験を紹介するウェブサイトでユーザーが撮影した写真やレビューを紹介しています。
Zapposは、優れたカスタマーサービスで知られており互恵関係の良い例と言えます。送料と返品を無料にすることで顧客がリスクなく商品を試せるようにし、顧客ロイヤリティを高めています。
これらの説得術をEC販売戦略に取り入れることで緊急性を高め、信頼できる権威としてブランドを確立し、リピーターから継続的な収益を得ることができます。
顧客体験の重要性
次に顧客体験、つまり顧客が商品やサービスに興味を持ってから購入後までに経験する体験についてお話ししましょう。ポジティブな顧客体験が売上を大きく左右することは周知の事実です。
満足し評価されていると感じた顧客は購入する可能性が高く、あなたのビジネスを他の人に勧める可能性も高くなります。一方、ネガティブな顧客体験は売上の減少や評判の低下につながる可能性があります。
では、EC事業者はどのように顧客体験を向上させればよいのでしょうか。
ヒント：
- チェックアウトプロセスの効率化 — 不便で複雑なチェックアウトプロセスに時間を割く人はいません。チェックアウトプロセスは、素早く簡単で、ユーザーフレンドリーであることを確認しましょう。顧客の好みに合わせて複数の支払い方法を提供することも検討しましょう。
- パーソナライズされたレコメンデーションの提供 — パーソナライゼーションが嫌いな人はいないでしょう。顧客データを活用してパーソナライズされた商品のレコメンデーションを提供し、よりニーズに合ったショッピング体験を実現しましょう。
- 優れたカスタマーサービスの提供 — 優れたカスタマーサービスを提供することは、ポジティブな顧客体験を生み出すのに大いに役立ちます。カスタマーサービスチームがフレンドリーで親切で、顧客からの問い合わせや苦情にきちんと対応できることを確認しましょう。
- 配送や返品について透明性を高める — 特に配送や返品に関しては誰も予期せぬ状況を好みません。混乱や不満を避けるため、配送や返品に関するポリシーを前もって説明しておきましょう。
- 視覚的に商品を紹介する — 百聞は一見に如かずです。高画質な写真や映像で商品を紹介し、顧客に購入する商品をより理解してもらいましょう。
顧客体験を向上させることで、満足した顧客がさらに購入し、何度も利用してもらえる可能性が高まります。顧客にふさわしい体験を提供することを心がけましょう。
販売における感情の役割について
感情と購買決定はとても良く似ています。顧客の意思決定には、興奮や不安、あるいはその中間など、感情が大きく関わっています。
では、EC事業者はどのようにして顧客の感情を利用し、売上を伸ばすことができるのでしょうか。
ヒント：
- 緊急性を持たせる — FOMOを覚えていますか。期間限定プロモーションや在庫僅少のアラートなど、希少性の高い戦術を用いることで緊急性を高め、顧客の「逃すことへの恐怖」を活用しましょう。
- ストーリーを語る — 人は良い物語が大好きです。ストーリーテリングを利用して顧客との感情的なつながりを作り、より身近に商品の価値を感じてもらえるようにしましょう。
- イメージと色を使う — 色とイメージは感情的な反応を引き起こす強力なツールです。赤やオレンジなどの暖色系でワクワク感を、青や緑などの寒色系で落ち着きを演出しましょう。
- 帰属意識を育む — 人は誰でも、自分の居場所があると感じたいものです。カスタマーレビューやユーザー生成コンテンツなどのソーシャルプルーフを使ってコミュニティ意識を高め、より大きなものの一部でありたいという顧客の願望を活用しましょう。
- 問題に対する解決策を提示する — 商品やサービスを使って問題や苦痛を解消しましょう。商品がどのように顧客の生活を楽にし、幸せにし、より充実させることができるかを示しましょう。
EC事業者は顧客の感情を活用することで、顧客とより個人的で有意義なつながりを作り、売上と顧客ロイヤリティを向上させることができます。
販売における新しい心理学をLingbleで有効活用しましょう。
顧客の行動や意思決定の背後にある心理を利用すれば、ブランドはより効果的な販売戦略を立てることができ、顧客との信頼関係の構築や、売上やロイヤリティ、紹介の増加につながるポジティブな顧客体験を作り出すことができます。
では、次は何をすれば良いでしょうか。
この記事で取り上げたヒントや戦略を実行し、ECビジネスの結果を見始めるときが来ました。しかし、もう少し手助けが必要な場合は、Lingbleのマーケティング専門家がお手伝いします。
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